県が開設、弁護士による事業者向け相談窓口
三重県は、消費者対応の現場で問題となっているカスタマーハラスメント（以下、カスハラ）対策を強化するため、事業者向けの法律相談窓口を新たに設置すると発表した。これは今年10月から国内の全企業に対しカスハラの防止対策が義務付けられる動きを踏まえたもので、県は事業者が法的観点から具体的な対応策や労務管理の運用について専門家に相談できる体制を整えるとしている。
相談窓口は県のホームページ上のWEBフォームからの予約制で、開設は今月23日。実施日は毎月第4木曜日の午後1時〜午後4時で、1日あたり最大3件の相談を受け付ける。相談は無料で、弁護士が対応する予定だという。
既存窓口で寄せられた相談の実態
県は既に昨年度からカスハラに関する困りごとに対応する相談窓口を設けており、その窓口には事業者からの具体的な事例が寄せられている。県が公表した相談例には、顧客が電話で特定のスタッフへの接続を威圧的に求め、その職員に対して暴言を繰り返すといったケースなどが含まれていた。
「顧客から電話で特定の担当者につなぐよう威圧的に要求された職員に対して、暴言を繰り返す顧客にどのように対応したらよいか」
今回の新設窓口は、こうした現場の困りごとについて法的な整理を行い、事業者側が雇用管理や安全確保の観点から取り得る措置を明確化することを目的としている。
事業者への影響と想定される対応
10月から義務化されるという国の措置は、事業者にとって対応の負担と責任が増すことを意味する。具体的には、職場での社員の安全確保、相談窓口や対応マニュアルの整備、従業員教育、重大事案発生時の社内手続きなどが求められる可能性が高い。県の窓口はこうした取り組みの初期段階での相談先となるため、中小事業者にとっては利用価値が大きい。
現場で想定される実務的な対応例は以下の通りである。
- 応対マニュアルの作成と現場への周知
- 被害を受けた従業員の休養や代替対応の手順整備
- 通報・記録の様式化と証拠保全の方法
- 外部専門家（弁護士、労務士、産業医等）との連携体制構築
相談窓口の利用方法と注意点
相談は県公式サイトのWEBフォームで予約を行う方式となる。1回の相談枠は限られているため、具体的な事案については事前に要点を整理し、関係書類や通話記録など証拠となるものを用意しておくと実務的な助言を受けやすい。なお、相談は法律相談のため、個別の刑事事件や民事訴訟の進行については別途弁護士との継続契約や手続きが必要になる点に留意が必要だ。
| 項目 | 内容 |
|---|---|
| 開設日 | 今月23日（県発表） |
| 実施日時 | 毎月第4木曜 午後1時〜午後4時 |
| 受け付け件数 | 1日最大3件（予約制） |
| 申込方法 | 県ホームページのWEBフォームから予約 |
地域事業者にとっての意義と今後の課題
三重県内では観光、飲食、小売、サービス業など接客を伴う分野が多く、従業員が顧客からの理不尽な言動にさらされる場面は少なくない。相談窓口の設置は、事業者が法的リスクや対応策を専門家に確認できる点で有益だ。特に中小・個人事業主にとっては、自社で対応を検討する際の初動支援として機能する可能性がある。
一方で、窓口の対応件数や頻度には限りがある。1日あたりの受け付け件数が上限3件に設定されている点は、利用希望が集中した場合の供給不足につながる懸念がある。県としては、窓口の運用状況を見ながら相談枠の拡充や、周知徹底、オンラインでのFAQ整備など継続的な支援体制の拡充が求められる。
また、法的助言だけでなく、実務的にすぐに使える対応マニュアルや従業員向けの研修プログラム、被害従業員支援の仕組み作りといった横断的な支援が重要だ。県と事業者、業界団体の連携により、現場が使えるツールと支援ネットワークを広げることが今後の課題となる。
利用を検討する事業者への実務的助言
相談を有効に活用するため、以下を準備しておくと助言が得やすい。
- 問題が発生した日時・場所・当事者の関係（匿名化しても可）
- 応対の録音・通話履歴・メールやSNSの記録
- 被害従業員の申告内容や既にとった対応の記録
- 就業規則や顧客対応マニュアルの現行版
相談の結果、就業規則改定や安全配慮措置の導入、外部専門家との契約検討などが勧められる場合がある。まずは県の窓口で課題の整理を行い、必要に応じて継続的な専門家支援を検討するのが現実的だ。
三重県の新しい相談窓口は、接客現場の負担軽減と職場の安全確保に向けた第一歩である。事業者側は早めに情報を把握し、自社内での対応方針を整理することが求められる。窓口の利用方法や最新情報は県公式サイトで案内されるため、詳細は県の案内ページを確認してほしい。
