企業の7割が対策未実施 増える“カスハラ”に県が初の有識者会議

県内企業の実態と初会合の狙い

石川県は今年1月から2月にかけて県内の事業所を対象に実態調査を行い、1500社を対象にした聞き取りの結果、過去3年間に顧客等からの暴言や理不尽な要求といったいわゆる「カスタマーハラスメント（以下カスハラ）」の被害を受けたと回答した事業所が22.8％に上ることを明らかにしました。これを受け、県は7月10日に知事や医療・福祉、経営団体らが参加する初の有識者会議を開き、情報共有と今後の施策の方向性について議論しました。

調査では、対人での対応を伴う業種、たとえば小売、宿泊・飲食、医療・福祉などで被害が多くみられる一方で、7割の事業所がカスハラ対策を実施していないという結果も示されました。数字に換算すると、調査対象のうち約342社が被害経験あり、約1050社が対策未実施に該当します（いずれも調査数に基づく計算）。

会議で示された現場の声と課題

会合には県経営者協会、県医師会、社会福祉協議会など16団体が出席。参加者からは、業種ごとにカスハラに対する認識や線引きが異なる点、そして医療・福祉分野では「患者優先」の文化が現場に過度な我慢を強いているとの切実な指摘が出ました。

山野之義知事「経営側にとっても、働く人にとっても、また消費者皆さんにとっても、改めてその意義といものを認識していただくことが大切になってくるんだという風に思っています。」

医療関係者からは、患者対応を巡る行為の中で何がカスハラに当たるのか判断しにくく、現場が過度なストレスや精神的負担を抱え込むことが多いとの意見がありました。福祉や介護の現場からは、利用者や家族の善意や期待が暗黙の我慢を生み、若い人材が業界に入らない一因になっているとの指摘もありました。

県の今後の方針と住民への影響

県は今回の会議を踏まえ、カスハラ対策の周知方法や具体的な支援策について検討を進める方針です。今後検討されうる項目としては、次のような内容が想定されます。

• 業種別のガイドライン作成や相談窓口の整備
• 事業所向け研修や啓発資料の配布
• 被害事業者に対する相談支援と対応マニュアルの普及

影響は多方面に及びます。消費者と事業者の関係性を巡るルール整備が進めば、従業員の職場環境改善や離職防止に寄与する一方で、対応が過剰だとサービス提供の現場に混乱を招く恐れもあります。特に医療・福祉分野では、対応の線引きが難しい事例が多く、適切な判断基準と支援の量的確保が求められます。

現場が求める実務的対応

会議で示された声を踏まえると、行政と業界が連携して進めるべき実務的な対応は明確です。具体的には、事業所がすぐに使える対応フローや録音・記録の方法、警察や関係機関への相談手順、従業員のメンタルケア体制の整備などが挙げられます。これらは現場の負担を軽減し、サービスの質を保つために重要です。

県は今後、業界団体と連携して周知活動を行い、必要に応じて支援メニューを具体化するとしています。事業者側には、早期に基本的な対応策を整備することが求められます。消費者側にも、相手の立場や現場の実情を理解した行動が期待されます。

今回の会合は初期段階であり、今後の具体策の中身とその実効性が鍵になります。石川県内の企業や医療・福祉の現場にとって、被害の把握と対策実施は労働環境の安定、サービス提供の安全性確保につながる重要課題です。県と関係団体がどのような支援を示すかが、現場の負担軽減と地域サービスの持続性に直結します。